Onze omnichannel-aanpak is belangrijk voor het verbeteren van de Kramp-klantbeleving, maar zou niet mogelijk zijn zonder technologie. Jens Waaijers, Director Omnichannel Sales, en Olivier Luxon, Chief Technology Officer, leggen uit hoe ze samenwerken aan het grote geheel voor een consistente en naadloze klantbeleving.
"Alle Kramp-klanten kunnen via meerdere contactmomenten en via verschillende platforms en apparaten met ons communiceren, zoals de website, de app of door onze specialisten te bellen," legt Jens uit. "Het is onze ambitie om onze klanten een consistente en naadloze klantervaring te bieden via al deze contactmomenten. Daarom hechten we zoveel belang aan een omnichannel-aanpak."
"Een bijkomend voordeel is dat wanneer onze klanten zich beter begrepen en beter ondersteund voelen, ze tevredener en dus loyaler zijn. Dit draagt bij aan de stabiliteit van ons bedrijf op de lange termijn," vervolgt hij.
Het grote geheel zien
"Kramp is een digital-first-bedrijf geworden, en technologie staat centraal in alles wat we doen - maar nog meer in het geval van omnichannel, omdat dit afhangt van de verbindingen tussen IT-systemen," merkt Olivier op. "Dit kan in het beste geval al lastig zijn, maar voor Kramp is het nog uitdagender vanwege onze steeds veranderende rol als partner voor veel verschillende soorten organisaties - dealers, Original Equipment Manufacturers, boeren en aannemers - in zoveel landen. We willen dat onze klanten ons als één bedrijf ervaren, ondanks de complexe IT-omgeving achter de schermen."
Hybride model
Een voorbeeld hiervan is het Maykers-platform van Kramp voor dealers, leveranciers en boeren in Denemarken en Frankrijk. "We hebben dit gelanceerd als reactie op de marktverschuiving naar een hybride model waarbij boeren niet langer alleen bij dealers kopen, maar ook direct online," zegt Olivier. "We analyseren de prestaties voortdurend met het oog op toekomstige mogelijkheden, onder andere in het kader van onze omnichannelstrategie om nog meer klanten een uniforme ervaring te bieden."
Technologie alleen als middel om een doel te bereiken
Olivier benadrukt dat de data roadmap weliswaar wordt beïnvloed door de technische en zakelijke teams van Kramp, maar dat deze in feite wordt gedreven door de behoeften van de gebruikers, klanten, partners en medewerkers. "Intern bouwen onze technische teams interfaces om alle databronnen met elkaar te verbinden, zodat onze marketing-, verkoop- en serviceteams onze klanten optimaal kunnen adviseren op basis van de juiste informatie en inzichten," vervolgt hij.
"Door de kennis en data van alle contactmomenten te integreren, kunnen we onze processen ook voortdurend optimaliseren om de klantbeleving verder te verbeteren.
Zo zijn we continu bezig met het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van onze website zodat iedereen sneller en beter kan vinden wat hij zoekt. We maken steeds meer gebruik van nieuwe technologie. Technologie is echter slechts een middel om een doel te bereiken. Bij alle verbeteringen die we doorvoeren, laten we ons leiden door wat onze klanten nodig hebben," zegt Olivier.
"Dit alles werkt alleen als we multidisciplinair samenwerken en overleggen. We stimuleren de business teams en tech teams in de hele organisatie actief om nauwer samen te werken door ze verantwoordelijkheid en eigenaarschap te geven," zegt hij.
Sneller waarde leveren en inspelen op toekomstige behoeften
"We kunnen nu sneller meerwaarde aan onze klanten leveren en proactief op hun toekomst inspelen. Daarnaast maakt betere interne afstemming het makkelijker voor onze teams om veranderingen door te voeren, waardoor zij meer plezier en voldoening uit hun werk halen. Onze omnichannel-aanpak optimaliseert dus niet alleen de klantervaring, maar verbetert ook de ervaring van de medewerker zelf bij Kramp," besluit Jens.
