Als digital-first-bedrijf onderzoeken we voortdurend hoe we met behulp van technologie de klantervaring gedurende het hele kooptraject in onze digitale kanalen verder kunnen verbeteren. Eric Rongen, Head of Findability, legt uit hoe we het voor klanten nog makkelijker maken om die producten te vinden die aan hun behoeften voldoen.
"Als onderdeel van ons streven om zakelijke groei voor onze klanten mogelijk te maken, willen we iedereen in staat stellen om zo snel en moeiteloos mogelijk de producten te vinden die ze nodig hebben. Technisch is dit echter een hele uitdaging - niet alleen vanwege de omvang en diversiteit van ons technisch assortiment, maar ook vanwege de schaal waarop Kramp opereert," legt Eric uit.
"Miljoenen unieke zoekopdrachten worden uitgevoerd door duizenden klanten in verschillende markten, landen en talen. Bovendien zoeken klanten op verschillende manieren, afhankelijk van de informatie die ze hebben; sommigen voeren specifieke artikelcodes in, anderen zoeken op productnamen of trefwoorden, of ze zoeken naar een machine om de passende onderdelen te vinden. Door gebruik te maken van de nieuwste technologie in combinatie met de expertise van onze interne developers en data scientists, kunnen we dit probleem omzeilen en kostbare tijd besparen door de zoekopdrachten van onze klanten te beantwoorden met alle mogelijk relevante producten in ons assortiment," voegt hij toe.
"We blijven de snelheid en doeltreffendheid verbeteren waarmee onze klanten de producten kunnen vinden die ze nodig hebben om hun bedrijf te runnen"
Eric Rongen
Data-gedreven analyse in combinatie met persoonlijk onderzoek
"Als data-gedreven bedrijf ondersteunen we kwantitatieve gegevensanalyse van het online zoekgedrag van klanten met persoonlijke onderzoeksmethoden zoals enquêtes, interviews en klantenpanels, zodat we de problemen van onze klanten beter kunnen begrijpen en tot de juiste oplossingen kunnen komen," zegt hij.
Deze oplossingen worden vervolgens live getest in zogenaamde 'A/B-testen', waarbij de helft van de klanten de nieuwe versie te zien krijgt en de andere helft de oude versie. Zo kunnen we valideren of de nieuwe oplossing de klantervaring naar verwachting verbetert. "Ongeveer 25% van de experimenten die we in 2023 hebben uitgevoerd, hadden een zeer positief effect op de vindbaarheid en zijn voor al onze klanten geïmplementeerd," zegt Eric
Een stap voor blijven
Het verbeteren van de vindbaarheid van producten zal natuurlijk nooit helemaal 'af' zijn, omdat zowel ons productassortiment als het zoekgedrag van mensen voortdurend verandert," stelt hij. "Maar onze data-gedreven werkwijze geeft ons een solide basis zodat we deze veranderingen een stap voor kunnen blijven. We blijven verbeteren op het gebied van de snelheid en effectiviteit waarmee onze klanten de producten kunnen vinden die ze nodig hebben om hun bedrijf te runnen," besluit Eric.
