SCROLL

De klantervaring ofwel Customer Experience (CX) is bepalend voor het succes van een bedrijf. Hoe beter die ervaring, hoe sterker en langer de relatie. Customer Experience Specialist Corjan te Pas geeft een update over ons toegewijde team voor het vergroten van klantgeluk.

Corjan te Pas
Joachim Bach

"In het verleden," zegt Corjan, "deden de meeste bedrijven gewoon wat ze dachten dat de klant nodig had. Steeds meer bedrijven kiezen voor een outside in-benadering, met onderzoeksteams die achterhalen wat de klant echt wil. Bij Kramp verzamelen we klantfeedback via de webshop en Kramp App, enquêtes, offline interviews en, sinds 2020, het klantenpanel."

Nieuwe ontwikkelingen in 2021

"Het klantenpanel is een digitaal panel van representatieve Kramp-klanten die regelmatig feedback geven door specifieke vragen te beantwoorden via een speciaal dashboard. In 2021 hebben we het klantenpanel uitgebreid van zes naar negen landen, met toevoeging van het Verenigd Koninkrijk, Nederland en België. In 2022 zullen we Frankrijk en Italië toevoegen. We willen ook het aantal leden in elk land vergroten, om meer reacties te krijgen en de resultaten representatiever te maken voor de hele populatie van Kramp-klanten. We hebben nu bijna 750 klantenpanelleden en een respons van 30-40%, wat echt goed is.”

"We hebben ook gewerkt aan het dashboard voor CX-resultaten. Kramp-teams kunnen nu gemakkelijker de relevante resultaten inzien en hun beslissingen daarop baseren. Om de boodschap over klantbeleving te helpen verspreiden, hebben we in 2021 85 extra collega's opgeleid tot CX-ambassadeurs."

"We beschikken straks over de gegevens om een nog betere klantbeleving te leveren."

- Eddie Perdok

Vooruitkijken

"Vanwege de verstoringen in de supply chain door COVID-19 zijn onze CX KPI-resultaten niet verbeterd - en in een paar gevallen zelfs iets gedaald - maar met een gemiddelde van boven de 4 op schaal van 5 zijn ze nog steeds echt positief. Nu we ervoor zorgen dat we  meer bruikbare inzichten verzamelen," concludeert Corjan, "beschikken we straks over de gegevens om een nog betere klantervaring te leveren."

Joachim Bach, Commercial Director Duitsland, past de learnings van het CX-team toe om de processen en de praktijk met betrekking tot de Customer Journey in Duitsland te verbeteren.

"De belangrijkste informatie die we uit feedback halen is om te begrijpen waar we een negatieve impact hebben op een klant. Als we bijvoorbeeld altijd iets op één plek leveren en de klant wil het ergens anders, dan kunnen we daarop sturen. We kunnen het corrigeren en perfectioneren", zegt Joachim. "Het grootste voordeel dat we halen uit klantenfeedback is dat we, door al die feedback te delen, intern van mindset kunnen veranderen. We laten zien dat we kunnen en moeten ontwikkelen en verbeteren.”

"We zijn een project gestart met alle betrokken interne disciplines -  mensen van Operations, Stock Management, Purchasing, Internal Sales, External Sales, en Marketing. We verdeelden ze in drie groepen en gaven ze de opdracht een gebied van onze dienstverlening te kiezen dat ontwikkeling behoeft. Hen werd gevraagd met één idee te komen en dat uit te werken, inclusief hoe het kan worden gemeten en een planning voor de uitvoering ervan. Dit stimuleert ook het samenwerken in cross-functionele teams.

We creëerden een CX driver analyse, waarbij we miljoenen datasets van feedback verzamelden: leveringsgegevens, facturatiegegevens, klantontwikkelingsgegevens, enzovoort. Het idee was om erachter te komen wat de klantervaring drijft, zodat we ons kunnen richten op onze sterke punten en de zwakke punten kunnen verminderen. Onze drie groepen gaan vanaf februari 2022 met die drie ideeën aan de slag, zodat we de verbetering van de klantervaring kunnen volgen en beoordelen."

Klant uit klantenpanel

Karl Heinz Twenhöven is verantwoordelijk voor de onderdelenafdeling bij Rademacher OHG in Halver, Duitsland. Hij is lid van het Kramp klantenpanel en vertelt waarom het belangrijk is om als klant je stem te laten horen.

Karl: "Ik heb besloten om lid te worden van het Kramp klantenpanel, omdat ik zag dat het een goede mogelijkheid was. Ik kan meepraten over de nieuwste zaken op het gebied van inkoop en levering van onderdelen en mijn feedback en ideeën over het hele proces delen. Dat kan gaan over de kwaliteit van het product, prijzen, het promoten van originele onderdelen en eventuele problemen rond de beschikbaarheid van producten.”

"Het mooie is dat deelname aan het panel weinig moeite kost. De vragen zijn eenvoudig van opzet, met antwoorden op een schaal van 1-10 bijvoorbeeld, dus het kost niet veel tijd om feedback te geven.”

"Ik denk dat het een groot voordeel is voor dealers om hun stem te laten horen. Het is een kans om invloed uit te oefenen op de manier waarop het proces zich ontwikkelt, en dat is in het belang van beide partijen. We profiteren allebei van een grotere klanttevredenheid, klantentrouw en een stijging van de verkoop."

Our topics